technologia w branzy retail

Wiadomym jest, że współcześni konsumenci posiadają wiedzę na temat produktu, a co za tym idzie są bardziej wymagający. Minęły czasy, w których klienci przychodzili do sklepu całkowicie nieświadomi, kierując się podczas zakupu wyłącznie informacjami uzyskanymi od sprzedawcy. Obecnie konsumenci robią rozeznanie w Internecie: sprawdzają opinie innych użytkowników, porównują produkty różnych marek i dopiero wtedy udają się do sklepu w celu obejrzenia produktu i ewentualnego zakupu. Na rynku dostępnych jest wiele technologii, które mogą pomóc w zaspokojeniu potrzeb i oczekiwań klientów. Poniżej przedstawiono 5 najczęściej występujących wymagań klientów wraz z przedstawieniem konkretnej technologii, która będzie pomocna w danym przypadku.

?Chcę mieć możliwość robienia zakupów w dowolnym czasie i miejscu?

Konsumenci przywykli do możliwości robienia zakupów, kiedy tylko poczują taką potrzebę, w każdym możliwym miejscu. Godziny otwarcia sklepów nie maja już znaczenia: klienci mogą sprawdzać ceny z użyciem aplikacji lojalnościowych podczas stania w kolejce lub złożyć zamówienie w dowolnym miejscu za pomocą portali e-commerce.

Rozwiązanie:

Sprzedawcy powinni mieć funkcjonalne strony e-commerce, które będą także dostępne na smartfonach – zaskakującym jest, jak wiele firm buduje strony internetowe bez wersji przewidzianej na urządzenia mobilne. Aby utrzymać kontakty biznesowe i oferować klientom spójne doświadczenia zakupowe, należy zaimplementować system zarządzania wieloma kanałami sprzedaży. Oprogramowanie tego typu umożliwia wprowadzanie informacji, która raz dodana powielana będzie na innych kanałach (np. o cenach i właściwościach produktu czy też promocjach). System jest także odpowiedzialny za aktualizowanie stron internetowych, urządzeń POS, a także aplikacji lojalnościowych, zapewniając przy tym spójny obieg informacji w firmie.

?Chcę mieć to tu i teraz?

Minęły czasy, w których klienci byli skłonni biegać od sklepu do sklepu w poszukiwaniu konkretnego produktu. Obecnie konsumenci oczekują, że to sprzedawca zadba o wybranie dla nich towaru odpowiadającego preferencjom. W praktyce oznacza to, że np. dostarczenie produktu bezpośrednio do klienta jest zadaniem po stronie sprzedawcy. Produkty muszą trafić pod podany przez klienta adres (wliczając w to również lokalizację sklepu!) w określonych godzinach (nikt nie chce przecież czekać cały dzień w domu na dostarczenie wybranego produktu). Sprzedawca musi mieć możliwość wglądu w inne lokacje sklepu i możliwość swobodnej wysyłki produktów między placówkami, a także bezpośrednio do klienta.

Rozwiązanie:

Jeśli całość procesu zarządzania łańcuchem dostaw odbywa się z użyciem jednego systemu, ponadto umożliwiając wgląd w stany magazynowe w  poszczególnych lokacjach, umożliwia to obsłudze monitorowanie dostępności produktu w innych placówkach sklepu i zamawianie konkretnych produktów. Ponadto, warto także zaimplementować w witrynie sklepu internetowego opcję click&collect. Według badań przeprowadzonych w 2016 roku przez OnePoll, na 2 000 nabywców, 65% klientów używających tej opcji nabywa dodatkowe towary podczas składania zamówienia w sklepie.

?Chcę być rozpoznawany?

Nikt nie lubi być traktowany jak numerek. Obecnie konsumenci wchodzą w interakcję ze sprzedawcami poprzez różne kanały i oczekują, że będą rozpoznawani jako lojalni klienci, bez względu na to czy pojawią się w sklepie osobiście czy też skomunikują się za pomocą portalu społecznościowego. Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Accenture, 75 % konsumentów chętniej kupuje u sprzedawcy, który zna ich historię zakupową i na tej podstawie oferuje wybrane produkty lub rozpoznaje klientów.

Rozwiązanie:

Należy zaimplementować program lojalnościowy. Zwiększy to zaangażowanie i umożliwi stałe zbieranie informacji o preferencjach klientów i ich historii zakupów, a także wykorzystanie tej wiedzy do przesyłania spersonalizowanych ofert zakupowych. Trzeba zadbać o to, aby program sprzedażowy był wielokanałowy: klienci będą mogli gromadzić i wydawać punkty lojalnościowe, niezależnie od tego czy realizują zakupy w sklepach online czy w fizycznych placówkach. Ponadto możliwe będzie także śledzenie interakcji z klientami, bez względu na kanał z którego korzystają. Co więcej, można zaproponować klientom aplikację lojalnościową, której mogą użyć do robienia zakupów i otrzymywania ofert.

?Chcę omijać kolejki?

W dzisiejszych czasach konsumenci mają mało czasu i są niecierpliwi: nie chcą tracić czasu na stanie w kolejkach, bez względu na to, czy czekają na obsługę czy chcą zapłacić za wybrane rzeczy.  Badanie przeprowadzone przez Box Technologies i Intel?a w Wielkiej Brytanii wykazało, że dziewięciu spośród dziesięciu kupujących unika długich kolejek, a 70 % respondentów przyznało, że nie wróciliby do sklepu, jeśli musieliby długo czekać w kolejce. Jeśli klienci będą stali  w kolejce zbyt długo istnieje duże prawdopodobieństwo, że pójdą do konkurencyjnego sklepu.

Rozwiązanie:

Jeśli kolejki są problemem, pomóc może mobilna technologia POS. Mobilny POS skróci kolejkę klientów czekających na obsługę, zaś personel będzie mógł znaleźć wszystkie potrzebne informacje o produkcie na urządzeniu mobilnym. Dzięki możliwości przyjmowania zapłaty w dowolnym miejscu sklepu, mPOS przyczynia się do redukcji kolejek przy kasach.

 

?Chcę rekomendacji produktów, które mają dla mnie znaczenie?

Klienci używają stron internetowych, które rozpoznają ich i oferują rekomendacje produktów, dostosowując je do ich preferencji na podstawie historii wyszukiwania. Nabywcy oczekują, że fizyczne sklepy są świadome ich potrzeb i wymagań względem produktów i znają ich gust tak samo dobrze, jak sklepy internetowe. Jak dotąd fizyczni sprzedawcy mogli polegać w tej kwestii jedynie na asystentach sprzedaży. Jednakże, wraz z powiększaniem się asortymentu oraz grona klientów coraz trudniejsze staje się zbieranie informacji o klientach wykorzystujących różne kanały sprzedaży, aby odpowiednio rekomendować produkty.

Rozwiązanie:

Sztuczna inteligencja (ang. Artificial Intelligence) staje się coraz bardziej przystępną technologią, która może być implementowana w sklepie, aby generować rekomendacje dla klientów w POS. Ten rodzaj systemu wykorzystuje dane o produktach nabywanych przez danego konsumenta i łączy go z historią zakupową klientów o podobnym guście, aby dostosować rekomendacje konkretnych produktów. Personel zaś może przekazać te rekomendacje klientom w formie osobistej sugestii. Rozwiązania takie jak LS Recommend umożliwiają pozyskanie informacji o zrachowaniach nabywczych konsumentów ze wszystkich kanałów sprzedaży, co umożliwia zapewnienie konsumentom spersonalizowanej interakcji jakiej oczekują, zwiększając jednocześnie zyski sprzedawców.

Artykuł został przygotowany w ramach współpracy co-marketingowej LS Retail na podstawie tekstu: https://www.lsretail.com/blog/5-customer-demands-you-can-easily-satisfy-with-the-right-retail-technology/ , autor: Giada Pezzini

 

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *