Sprzedaż detaliczna wdrozenie oprogramowania
Wielu przedsiębiorców boleśnie przekonało się, że ich oprogramowanie do sprzedaży online nie jest przygotowane na duży napływ klientów w okresie świątecznym. Dostarczanie niewłaściwych towarów, anulowanie zamówień ze względu na stan magazynowy, utrudnianie zwrotów nawet w przypadku uszkodzenia towarów – okres świąteczny jest w wielu przypadkach książkowym przykładem, jak nie prowadzić biznesu.

Błąd 1: Składanie obietnic, których nie możesz dotrzymać

Jest 10 grudnia, Ania robi zakupy za pośrednictwem Internetu u znanego przedsiębiorcy. Zdecydowała się na zakup lampy, która byłaby idealnym prezentem dla jej brata. Zamówienie zostało zaakceptowane, a towar ma być dostarczony w ciągu 5 dni roboczych.

Tydzień później, Anna otrzymuje maila: „ Bardzo przykro nam poinformować, że musieliśmy anulować Twoje zamówienie, ze względu na brak dostępnego towaru w magazynie. Przepraszamy za wszelkie niedogodności jakie mogliśmy spowodować”. Zatem zostało kilka dni do Świąt Bożego Narodzenia, a Anna nie ma żadnego prezentu dla swojego brata – i czasu na jego zakup, online bądź w tradycyjnym sklepie. Ale przynajmniej otrzymała przeprosiny ze strony sprzedawcy! Teraz wszystko idzie już w dobrym kierunku!

Naprawa poprzez integrację kanałów

Sprzedawcy oferujący zakupy za pomocą omni-kanałów musza je zintegrować, aby klienci mogli bezproblemowo nabyć produkty. W przypadku gdy poszczególne kanały sprzedaży nie są ze sobą zintegrowane, w rezultacie możesz poprzez sklep online sprzedać towary, których w rzeczywistości nie masz już na magazynie.

System z całkowitą integracją kanałów, jak np. LS Nav, zapewnia, że w Twoim sklepie internetowym są aktualne informacje o dostępności produktu, ponieważ portal e-commerce używa centralnej ewidencji stanów magazynowych do pobierania danych o zapasach w czasie rzeczywistym.

 

Błąd 2: Wysłanie niewłaściwego towaru

Marco jest bardzo ucieszony, że szorty, które zamówił online zostaną dostarczone na czas, zaraz przed jego wakacyjnym wyjazdem nad morze. Kiedy otwiera paczkę zauważa, że wysłano je w złym rozmiarze. Ponownie sprawdza swoje zamówienie: zaznaczył XL, ale wysłano mu rozmiar S. Do wyjazdu zostały dwa dni – z pewnością nie uda mu się wymienić towaru przed wyjazdem.

Naprawa poprzez uzyskanie jasnego obrazu łańcucha wartości

Klienci dokonujący zwrotu towaru kosztują przedsiębiorców średnio 4,4% ich przychodów. Zwroty często mają miejsce z powodu, na który sprzedawca nie ma wpływu. Jeśli zaś, Ty przyczyniłeś się do oddania towaru, możesz obwiniać jedynie siebie.

Chociaż nie wszystkim zwrotom da się zapobiec, wydajny system zarządzania pozwala zmniejszać ich ryzyko, np. poprzez zapewnienie, że klienci dokonujący zakupów online otrzymają dokładnie ten produkt, który zamówili – jego właściwy model, kolor i rozmiar.

Błąd 3: Brak komunikacji z klientami.

Przesyłka z suknią wieczorową, którą Linda zmówiła online, spóźnia się. Obawia się, że jej przesyłka nie dojdzie do czasu imprezy Sylwestrowej. Chciałaby śledzić statut zamówienia, ale strona, z której dokonała zamówienia nie daje takiej możliwości. Linda wysyła maila do obsługi klienta, jednakże dostaje wyłącznie automatyczną odpowiedź: „Dziękujemy za Twoją wiadomość. Jesteśmy zaniepokojeni niedogodnościami na jakie trafiłaś i zajmiemy się tą sprawą. Pozdrawiamy serdecznie.” Parę dni później Linda wykonała telefon w tej sprawie, ale nie otrzymała jasnej odpowiedzi, co dzieje się z jej przesyłką. Ostatecznie poprosiła o anulowanie swojego zamówienia i zdecydowała, że zrobi zakupy na ostatnią chwilę w centrum handlowym.

Naprawa poprzez utrzymanie otwartych kanałów komunikacyjnych

Nawet jeśli masz pewność, że Twoje zamówienia dostarczane są na czas, klienci tego nie wiedzą – chyba, że zadbasz o dobry przepływ informacji. Dzięki temu możesz znacznie zwiększyć ich poziom satysfakcji i sprawić, że będą wracali do Twojego sklepu.

Szczerość na każdym kroku jest najlepszą strategią. Zacznij od prostoty. Wyraźnie określ warunki sprzedaży, limit produktów lub ukryte koszty. Jeśli do klientów dopiero po dokonaniu zakupów dotrze informacja o tym, że „wysyłamy towary jedynie do dwóch krajów” lub „koszty wysyłki dużych gabarytów liczone są dodatkowo”, grozi to utratą zaufania klientów i firmy.

Jesteś przedsiębiorcą, który uczy się na błędach innych, czy jednym z tych, którzy polegają na swoich „starych, dobrych sposobach” – do czasu, kiedy ostatni klient opuści sklep i uda się na zakupy gdzie indziej?

Artykuł został przygotowany w ramach współpracy co-marketingowej LS Retail na podstawie tekstu: https://www.lsretail.com/blog/the-mistakes-that-will-lose-you-customers-this-holiday-season-and-how-you-can-fix-them/ autor: LS Retail

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *