Według raportu przygotowanego na podstawie badań przeprowadzonych przez NewVoiceMedia, prawie 50% konsumentów wybrało inną markę z powodu niepomocnej, nieuprzejmej i nie reagującej na zapytania klientów obsługi. Jak dodaje Forbes, zła obsługa może spowodować straty w biznesie sięgające 62 milionów rocznie. Wnioski są jasne: nie zapewniasz klientom obsługi na odpowiednim poziomie? Miej świadomość, że ryzykujesz przejście połowy z nich do konkurencyjnych sklepów.
Każdy z nas, jako konsument spotkał się na swojej drodze z niską jakością obsługi klienta. Osobiście, staram się dawać firmom drugą, a nawet trzecią szansę ? w końcu sklep składa się z ludzi i nie powinno oceniać się całego przedsiębiorstwa na podstawie zachowania jednego lub dwóch pracowników.
Czasem jednak złe doświadczenie sprawia, że odchodzą nawet najbardziej wyrozumiali klienci. Poniżej trzy historie o tym jak obsługa może stać się dla klienta koszmarem.
Międzynarodowa firma kurierska, w której nikt nie przyjmuje za nic odpowiedzialności
Parę miesięcy temu wysłaliśmy trzy pudełka z artykułami elektronicznymi z naszej głównej siedziby na Islandii do Rzymu, gdzie organizowaliśmy naszą konferencję expo conneXion. Przesyłka, która miała zostać dostarczona przez dobrze znaną, globalną firmę kurierską (na nasze potrzeby nazwijmy ich Nierzetelną Firmą Kurierską, w skrócie NFK), dotarła do Włoch na miesiąc przed naszą konferencją i tutaj rozpoczął się koszmar. Z początku oddział NFK we Włoszech nie mógł znaleźć właściwego kodu do odprawy celnej ? bez znaczenia było opisanie przez nas produktu w języku włoskim, a nawet umieszczenie linku do oficjalnej strony przedmiotu.
Po tygodniu, sześciu połączeniach, wielu niezbyt uprzejmych wiadomościach i konsultacji z prawnikiem problem został rozwiązany ? i właśnie wtedy oddział NFK we Włoszech zorientował się, że NFK w Islandii przesłało złą dokumentację. Zamiast rozwiązania problemu między placówkami regionalnymi, oddział we Włoszech wysłał nam tajemnicze e-maile ze wskazówkami, których dokumentów brakuje lub są niepoprawne ? nie wskazując jednoznacznie, który z dokumentów stanowi problem. Uwielbiam szarady, ale nie w momencie, kiedy organizuję międzynarodową konferencję.
Ostatecznie nasza przesyłka dotarła do Rzymu za późno, gdy nasza konferencja była w toku. Niestety: dostarczono tylko dwa pudełka zamiast trzech. Wściekli, spytaliśmy o wyjaśnienie tej sytuacji. Komentarz NFK:
? Paczki czasem się gubią?. Wow.
To nie był koniec koszmaru. Złożyliśmy reklamacje do głównej siedziby NFK, na niską jakość obsługi, jaką otrzymaliśmy we Włoszech. Dotarliśmy do ich dwóch kont na Twitterze. Wysłaliśmy wiadomości do dwóch różnych biur. Nieoczekiwanie otrzymaliśmy odpowiedź od firmy. Jedyne co mogli powiedzieć to – ?To brzmi okropnie, jednakże nie do końca jesteśmy odpowiedzialni za oddział NFK we Włoszech i nie wiemy kto właściwie za niego odpowiada?. Nie muszę chyba wspominać, że obecnie korzystamy z usług innej międzynarodowej firmy kurierskiej.
Najbardziej przerażające: Ta firma o międzynarodowym zasięgu najwyraźniej nie ma kontroli nad biurami regionalnymi. Zatem w przypadku, kiedy w jednym z nich usługi są na koszmarnym poziomie, co niszczy dobre imię przedsiębiorstwa, nikt nie jest w stanie pomóc nieszczęśliwemu klientowi: ?nie przejmuj się, zajmę się tym?- tymczasem nie są w stanie powiedzieć nawet: ?powinieneś zwrócić się do tej osoby?.
Linie lotnicze, które nie rekompensują niedogodności swoim pasażerom
Mój lot z jednej z Europejskich stolic do Reykjaviku został opóźniony o cztery godziny. To irytujące, ale cóż, takie rzeczy się zdarzają.
Linie lotnicze (nazwijmy je ?Thin Air?) poinformowały podróżnych o prawie dwugodzinnym opóźnieniu lotu długo po tym, jak wiadomo było, że samolot nie wystartuje o czasie. Kiedy poszedłem szukać przedstawicieli linii lotniczej, zaskoczony członek personelu lotniska powiedział mi, że już odjechali – mimo że europejskie przepisy wymagają, by linie lotnicze oferowały pasażerom darmowe przekąski w przypadku dużych opóźnień, takich jak to. Próbowałem skontaktować się z obsługą klienta Thin Air, która wszakże była zamknięta w niedziele (mimo, że loty odbywają się 24/7 ). Zgłosiłem uwagi na ich stronę internetową, a w odpowiedzi otrzymałem automatyczny komunikat: ?Przetwarzanie zażaleń może potrwać od 4 do 8 tygodni?. (Otrzymałam odpowiedź od serwisu dziesięć miesięcy później: masowy e-mail ze ?szczerymi przeprosinami?). Kiedy opowiedziałem swoją historię znajomym i przyjaciołom, okazało się, że wielu z nich miało podobne doświadczenia, a kilku postanowiło, że nigdy więcej nie będą latać z Thin Air. Ja również korzystam z usług innych linii lotniczych.
Najgorsza część: Thin Air szczyci się, że jest zabawną, przyjazną firmą zorientowaną na usługi. Na swojej stronie firma wymienia szereg obietnic ? dwie z nich, o ironio to punktualność i zapewnienie niezapomnianej obsługi przez całą podróż. Biorąc pod uwagę takie wartości firmy mógłbyś pomyśleć, że zaoferują pasażerom przynajmniej darmową kanapkę (być może darmowe ciasteczko lub łyk soku pomarańczowego) podczas czterogodzinnego lotu, po tym, jak lot opóźnił się o cztery godziny. Cóż – byłbyś w błędzie.
Sprzedawca internetowy, który (ponownie) nie dostarcza.
Pierwsza para butów, którą zamówiłam przez Internet, dotarła na czas. Byłam zadowolona, dopóki nie okazało się, że nie pasują. Pomyślałam, że je zwrócę ? w końcu firma sprzedająca ubrania i obuwie musi być przyzwyczajona do zwrotów, prawda?
Problem numer jeden pojawił się podczas czytania instrukcji dotyczącej zwrotu produktu: firma spedycyjna, wyznaczona do obsługi zwrotów nie obsługuje mojego kraju. Znalazłam więc inną firmę kurierską i zapłaciłam za odesłanie towaru. Po otrzymaniu powiadomienia, że buty dotarły do sprzedawcy, wysłałam uprzejmego e-maila z informacją, że nie otrzymałam jeszcze wymiany towaru lub zwrotu pieniędzy. Brak odpowiedzi. Zadzwoniłam do nich i powiedziano mi, że naprawią to od razu. Więc czekałam. I czekałam.
Nigdy nie otrzymałam innej pary butów ani pieniędzy.
Nigdy więcej nie zrobię zakupów u tego sprzedawcy internetowego i ostrzegam przed tym samym znajomych.
Największy koszmar: To najgorszy strach związany z zakupami online: nie otrzymanie zamiennika produktu lub zwrotu pieniędzy. Ze względu na to, że marka znajduje się w innym kraju, czułam, że nie mogę zrobić nic więcej – oprócz narzekania online i ostrzegania innych kupujących, że nie jest to godny zaufania sprzedawca.
Jaka jest najgorsza część tych historii? To nie napotkane problemy spowodowały rezygnację konsumentów z usług tych firm, ale sposób w jaki zostali potraktowani. Gdyby firmy słuchały i oferowały pomoc w rozwiązaniu problemów, prawdopodobnie nie straciłyby klientów. Ludzie maja swoje przyzwyczajenia: jeśli otrzymują satysfakcjonującą obsługę pozostają lojalnymi klientami. Jeśli zauważysz, że zaczynasz szybko tracić klientów, lepiej zacznij się zastanawiać: Czego nie robię? Kogo nie słucham?
Ekspert ds. Obsługi klienta, Jay Baer, uważa, że niezadowoleni klienci są najważniejszymi klientami: ich skargi pokazują, co robisz źle i dają możliwość poprawy. Mimo to jedna trzecia skarg klientów pozostaje bez odpowiedzi. Chociaż 40% przychodu firmy pochodzi od ich obecnych nabywców i znacznie taniej jest utrzymać obecnego klienta, niż pozyskać nowego, przeciętnie firmy przeznaczają zaledwie 2% budżetu na obsługę.
Historie o koszmarnej obsłudze klienta, takie jak te powyżej, mogą wystarczyć, aby odstraszyć go raz na zawsze.
Jeśli chcesz przysporzyć kupującym długotrwałych dreszczy pamiętaj, aby postępować zgodnie z przykładem trzech mistrzów koszmaru obsługi klienta powyżej. Jeśli z drugiej strony Twoje plany biznesowe nie obejmują utraty klientów przez drobnostkę, upewnij się, że słuchasz, reagujesz na skargi i rozwiązujesz problemy na czas.