Program lojalnościowy może być efektywnym sposobem na regularne nagradzanie klientów i zapewnienie im dobrej obsługi co sprawia, że chętnie powracają do danego sprzedawcy. Źle zaprojektowana strategia lojalnościowa może stać się niepotrzebną inwestycją, która przynosi więcej kosztów niż zysków.
Aby utrzymać zadowolenie klientów na stałym poziomie i upewnić się, że wrócą po zakupy do naszego sklepu, należy podążać za wskazówkami, które ułatwią wprowadzenie właściwego programu lojalnościowego.
Poniżej prezentujemy 5 kroków do pomyślnego wdrożenia programu lojalnościowego:
Przede wszystkim prostota
Należy usunąć wszelkie możliwe komplikacje i przeszkody. Trzeba zadbać o łatwy proces rejestracji nowych użytkowników tak, by wymagał on podania jedynie kluczowych informacji i umożliwiał klientom rejestrację za pomocą różnych kanałów ? w sklepie fizycznym oraz internetowym, a także za pośrednictwem aplikacji.
Proces zbierania punktów lojalnościowych powinien być jasny i zrozumiały. Klienci nie będą skłonni do rejestracji, jeśli nie zrozumieją zasad otrzymywania nagród.
Promowanie programu lojalnościowego wśród klientów
Klienci wezmą udział w programie, jeśli będą o nim wiedzieli. Ważne, aby wiedzę na ten temat rozpowszechnić wśród personelu i upewnić się, że każdy członek obsługi wie na jakich zasadach działa program. Personel powinien promować schemat lojalnościowy w punktach zakupu.
W celu zwiększenia efektywności należy ułatwić klientom dzielenie się informacjami z innymi. W tym celu warto wprowadzić funkcje umożliwiające zarejestrowanym uczestnikom programu lojalnościowego dzielenie się informacjami o programie ze znajomymi poprzez portale społecznościowe. Jak pokazują ostatnie badania, zawartość udostępniona online może mieć większy wpływ na kupujących niż cena i marka, a ponadto stanowić większą motywację dla konsumentów do robienia zakupów.
Wykorzystywanie danych pozyskanych od klientów w celu ulepszania obsługi
Program lojalnościowy może posłużyć do zbierania i analizy kluczowych informacji o klientach. Zebranie danych o użytkownikach online i offline, pozwala uzyskać pełny wizerunek nabywcy. Dzięki takiej wiedzy można przesyłać dopasowane i spersonalizowane oferty do poszczególnych konsumentów. Badania pokazują, że ponad 80% konsumentów jest bardziej lojalnych wobec sprzedawców, którzy wysyłają takie propozycje. Nie należy obawiać się naruszenia zasad prywatności: według ostatnich badań 3 na 4 członków programu lojalnościowego nie ma nic przeciwko śledzeniu ich nawyków zakupowych, w zamian za otrzymywanie spersonalizowanych ofert.
Wynagradzanie klientów poprzez różne kanały
Minął już czas staromodnych papierowych kart stałego klienta. Konsumenci oczekują nowoczesnych i spójnych rozwiązań, które dostarczą jak najlepsze doświadczenia zakupowe. Można użyć programu do tworzenia społeczności klientów w różnych punktach kontaktowych. Należy udostępniać informacje o lojalności i nagrodach w różnych formatach – na przykład powiadomieniach Push, SMS-ach, wiadomościach email lub poprzez aplikację lojalnościową – w zależności od preferencji danych klientów. Konsumenci mogą w ten sposób odbierać nagrody za pomocą różnych kanałów, na przykład poprzez wykupienie kuponów w aplikacji i portalu internetowym oraz w sklepie.
Mierz swój sukces
Należy postawić sobie pytanie, co chcemy osiągnąć poprzez program lojalnościowy. Czy ma to być powiększenie koszyka zakupowego, zwiększenie powtarzalności wizyt, czy też pozyskanie nowych klientów? W zidentyfikowaniu celów pomocne jest ustawienie kluczowych wskaźników efektywności (KPI), które pozwolą na śledzenie postępów w dążeniu do założonych celów.