Sieci sklepów detalicznych i terminale POS

Wyobraź sobie Twój sklep pełen ludzi, ale – bez kolejek. Może wydawać Ci się to koszmarem ? dlaczego nikt nie kupuje?! Co jest nie tak? ? jednakże taki scenariusz jest wymarzony dla większości Twoich klientów! Według badań przeprowadzonych w Wielkiej Brytanii przez Box Technologies oraz Intel, dziewięciu na dziesięciu kupujących unika sklepów z długimi kolejkami, 70% ankietowanych przyznało również, że mogą nie wrócić do sklepu, w którym są długie kolejki.

Nie dziwi zatem fakt, że Amazon wprowadził Amazon Go, który jest koncepcją sklepu w mniejszym stopniu obsługiwanego przez kasjerów; wiele osób uznało to za bardzo potrzebną zmianę. W końcu brak kas  = brak nudnych i czasochłonnych kolejek!

Nawet jeśli nie jesteś gotowy na całkowite pozbycie się tradycyjnych kas z Twojego sklepu, masz możliwość wprowadzenia pewnych zmian w celu redukcji kolejek. Poniżej 8 pomysłów:

1.       Uzyskaj (w większej ilości) urządzenia mobilne POS

Czy nie byłoby wygodniej, gdyby w godzinach szczytu można było korzystać z większej liczby urządzeń POS, bez konieczności budowania większej liczby stanowisk z kasami i bez płacenia za kolejne oprogramowanie?
W obecnych czasach jest to możliwe. Zaawansowane oprogramowanie POS może być obsługiwane z poziomu tabletu lub smartfona, co w razie potrzeby umożliwia dodawanie kolejnych punktów mobilnych systemu POS (mPOS) oraz odłączenie ich od systemu, gdy nie są już potrzebne. Mobilny POS umożliwia personelowi skanowanie towarów i akceptację kart płatniczych w dowolnym miejscu, redukując tym samym kolejki do kasy. Za pomocą mPOS można świadczyć usługi takie jak np.:  wyszukiwanie opisów towarów oraz informacji o ich dostępności. Jest to świetne rozwiązanie dla sklepów odzieżowych lub specjalistycznych, charakteryzujących się wysokimi wymaganiami względem poziomu obsługi.

Ponadto, jeśli zajdzie potrzeba, mobilny POS można podłączyć (poprzez stacje robocze obsługujące system kasowy) do drukarek, kas fiskalnych itd.

2.       Utwórz specjalne stanowiska do obsługi skomplikowanych transakcji

Zwykła sprzedaż jest zazwyczaj szybko obsługiwana przy kasach. Kolejki klientów dokonujących zakupów zazwyczaj szybko się zmniejszają. Bardziej złożone procesy ? na przykład wymiana towaru, zamówienia niestandardowe czy rejestracja klienta w celu wydania karty lojalnościowej może zająć wiele czasu i znacząco spowolnić kolejkę. Prosta sprzedaż jest bardziej powszechna,  zatem można zmniejszyć średni czas oczekiwania klientów, tworząc odrębne punkty obsługi dla nabywców, którzy potrzebują dodatkowej pomocy, np. w zakresie zwrotu kosztów, wymiany towaru czy też zamówień specjalnych.

3.       Wybierz intuicyjny system POS

Jeśli system rozliczeniowy jest zbyt złożony, trudny w obsłudze i nieintuicyjny w użyciu, doprowadza to do frustracji pracowników, klientów  i powstania długich kolejek w sklepie. Jedna z sieci supermarketów jest unikana przez klientów podczas weekendu, właśnie z powodu poziomu obsługi (zazwyczaj bardzo młodej i niedoświadczonej). Pracownicy muszą korzystać z broszur z kodami, aby nabić na kasę produkty bez kodu kreskowego. Zakup różnych typów warzyw może zająć dużo czasu podczas rejestracji, ponieważ kasjer musi zweryfikować co znajduje się
w plastikowej torebce a następnie znaleźć odpowiedni kod kreskowy w broszurze. A jeśli się myli, zgadnij co? O tak ? musi zadzwonić do kierownika.

Wybierając system POS, który jest szybki w nauce i posiada przyjazny dla użytkownika interfejs możesz przyspieszać operacje w danym momencie, a także zmniejszyć czas przeznaczony na szkolenie (duży plus, zwłaszcza jeśli borykasz się z dużą rotacją zatrudnionych pracowników).

Odkryj najważniejsze funkcje, których oczekujesz po systemie POS i wybierz oprogramowanie, które będzie wspierało Twoją firmę.

4.       Stwórz pojedynczą kolejkę dla wszystkich

Czemu wydaje się, że inna kolejka do kasy zawsze posuwa się szybciej? Wszyscy zdążyli już zostać obsłużeni i opuszczają sklep, podczas kiedy Ty utknąłeś w kolejce do kasy, na której nie działa system, zmieszany klient ?mógłby przysiąc, że torebka gdzieś tutaj była?, a kasjer przepadł w poszukiwaniu managera.

Aby uniknąć tego typu frustrujących sytuacji, niektórzy sprzedawcy wdrożyli rozwiązanie wspólnej kolejki: klienci stoją w jednej kolejce, a kiedy przychodzi ich kolej, podchodzą do pierwszego wolnego kasjera. Jest kilka zalet pojedynczej kolejki:  po pierwsze, żaden kasjer nie czeka bezczynnie, podczas kiedy klienci czekają na obsługę, po drugie czas oczekiwania jest podobny dla wszystkich klientów, nawet jeśli czas obsługi jednego z klientów z jakiegoś powodu się przedłuży. Takie rozwiązanie wydaje się być bardziej sprawiedliwe dla klientów, ponieważ mogą mieć pewność, że zostaną obsłużeni w kolejności zależnej od zajęcia przez nich miejsca w kolejce.

5.       Zdobądź technologię, na której możesz polegać.

Wybierając nowe oprogramowanie, szukaj systemów, które znane są ze swojej niezawodności i krótkiego czasu transakcji: nie chcesz tworzyć długich kolejek ? ryzykując tym samym utratę klientów ? ponieważ ?znowu zawiesił się komputer!? lub z powodu opóźnień systemu.

Jeden z klientów opowiedział o problemie ze swoim poprzednim systemem POS, który odmówił posłuszeństwa w dniu Wigilii. ?To był koszmar: jedna z naszych kas fiskalnych została zablokowana, co spowodowało że zatrzymanie działania wszystkich systemów w sklepie. Kolejki ciągnęły się wzdłuż całego sklepu, ponieważ musieliśmy ręcznie przetwarzać wszystkie transakcje, zapisując wszystko na kartkach. Lekką ręką straciliśmy $20,000 tego dnia, a kto wie jaki wpływ będą miały długoterminowe efekty tego zdarzenia? Jego wniosek? ?Najważniejszym kryterium odnośnie wyboru systemu jest niezawodność?. Obecnie firma z powodzeniem używa LS Nav.

6.       Eksperymentuj z wirtualnymi kolejkami.

Wirtualne kolejki pozwalają klientom na zajęcie miejsca w kolejce, bez faktycznego stania w niej ? na przykład poprzez pobranie numerka lub biletu ze wskazaną godziną wizyty (w tym przypadku określony czas zależy od ilości osób przed danym klientem). W często odwiedzanych miejscach takich jak centra obsługi, banki czy parki rozrywki, wirtualne kolejki są dość popularnym rozwiązaniem, w przeciwieństwie do kas sklepowych. Badania pokazują, że brak przymusu stania w kolejkach zmniejsza niezadowolenie klientów z powodu oczekiwania. Brak fizycznych kolejek sprawia, że ludzie mogą swobodnie poruszać się po sklepie i dodawać kolejne towary do koszyka. Dlaczego więc nie użyć tego systemu także do finalizacji zakupów ?

7.       Zwróć uwagę na etykiety zabezpieczające.

Usuwanie etykiet zabezpieczających może być czasochłonną czynnością, która spowolni przepływ kolejki. Zabezpieczenia oczywiście są potrzebne, jednakże zwróć uwagę czy ich nie nadużywasz.  Często zdarza się, że klienci są zawracani przez ochronę przy wyjściu ze sklepu z powodu nadmiernego oklejenia etykietami zabezpieczającymi poszczególnych produktów ? mimo, że kasjer usunął jedną etykietę, bywa że jest ich ukrytych więcej.  To bardzo uciążliwe dla klientów, kiedy na bramce sklepu pojawia się alarm, a już w szczególności kiedy dzwoni drugi raz. Niektóre sklepy zaczęły używać bezpiecznych pudełek przeznaczonych dla małych wartościowych przedmiotów. Mimo iż jest to dobre zabezpieczenie produktu przed kradzieżą, otwarcie tych pudełek przy kasie zajmuje trochę czasu. Kiedy umieścisz produkt w tego typu pudełku, miej świadomość, że ryzykujesz zniechęceniem klientów.

8.       Spraw, aby czas oczekiwania w kolejce wydawał się krótszy.

Czasem najlepszym sposobem na przyspieszenie kolejki jest sprawienie, żeby oczekującym w niej klientom czas mijał szybciej. Wielokrotne badania pokazały, że podczas stania w kolejce, mamy wrażenie, że czas upływa znacznie wolniej niż podczas innych aktywności. Ponieważ środowisko może zmienić postrzeganie przez ludzi tego, jak szybko minął czas, oto kilka świetnych (i popularnych) sposobów, aby oczekiwanie wydawało się krótsze:

  • Odtwarzaj odpowiednią muzykę w tle.
  • Zaangażuj personel do wchodzenia w interakcję z klientami stojącymi w kolejce: mogą oni np. oferować produkt do wypróbowania, rozdawać poczęstunek czy też przeprowadzać ankietę. Stwierdzono, że przyczynia się to do zmniejszenia stresu wynikającego z oczekiwania.
  • Zadbaj o ciekawe otoczenie. Ta technika jest umiejętnie wykorzystywana w parkach rozrywki Disneya, które zawierają interaktywne obszary, filmy wideo i stacje do gier wideo w miejscach, gdzie odwiedzający stoją w kolejkach. Sprzedawcy, którzy nie mają środków finansowych lub fizycznej przestrzeni na inicjatywy w skali Disneya, mogą na przykład zainstalować blisko kas ekrany z reklamami lub prezentować ciekawe produkty w strefach oczekiwania.

Długie kolejki są dobrym kłopotem ?  oznacza to, że Twój sklep jest popularny! Jednakże dla Twoich klientów długie kolejki oznaczają wolną obsługę, znudzenie, i zestresowanych pracowników.

Podczas gdy klienci czekają niecierpliwie na samoobsługowe, bezkolejkowe sklepy, Ty możesz zrobić krok we właściwym kierunku, poprzez zastosowanie powyższych porad, a w efekcie redukcję czasu spędzonego w kolejkach.

Artykuł został przygotowany w ramach współpracy co-marketingowej LS Retail na podstawie tekstu: https://www.lsretail.com/blog/practical-ways-avoid-long-queues-retail-stores/ autor: Giada Pezzini

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *