W świecie omnichannel, sprzedawcy środków farmaceutycznych, tak jak inni przedsiębiorcy poszukują nowych sposobów wpływania na doświadczenia zakupowe konsumentów. Właściciele aptek wkładają wiele wysiłku w połączenie i zintegrowanie tradycyjnych, fizycznych sklepów ze światem cyfrowym (stronami internetowymi, aplikacjami lojalnościowymi dostępnymi z laptopów i smartfonów), oferującym klientom nowe sposoby interakcji z marką.
Nowoczesny klient
Współcześni klienci są dobrze zorientowani w rynku, a ich podejście do sprzedaży różni się od tych sprzed kilku lat. Obecnie konsumenci wybierają produkty i usługi opierając się na tradycyjnym przekazie reklamowym, a także na podstawie opinii przyjaciół i trendsetterów oraz spersonalizowanych ofert. Doskonale wiedzą, gdzie znaleźć informacje i są świadomi różnorodności produktów na rynku.
Aby przyciągnąć i zatrzymać dzisiejszych konsumentów, trzeba zadbać o ich jak najlepsze wrażenia podczas wizyty w sklepie.
Lepsze doznania zakupowe
Klienci odwiedzają aptekę z trzech głównych powodów:
- Aby zakupić leki dostępne wyłącznie na receptę. Prawo w tym zakresie podlega ścisłym regulacjom, jednakże papierowe recepty są zastępowane przez e-recepty.
- W celu zakupu produktów związanych ze zdrowiem i urodą. Dotyczy to leków dostępnych bez recepty (OTC), suplementów oraz kosmetyków. Ten rynek podlega mniejszym regulacjom i jest wysoce konkurencyjny.
- Aby skorzystać z usług i porad zdrowotnych, na przykład pomiaru ciśnienia krwi.
Realizacja recepty jest częstym powodem wizyt w aptece i jednoczesnym kłopotem dla wielu konsumentów. Przed zakupem recepty muszą zostać sprawdzone i zatwierdzone przez farmaceutę. Jest to proces, który w najlepszym wypadku trwa kilka minut. Zatem znacznie dogodniejszym rozwiązaniem byłaby możliwość zamówienia medykamentów z wystawionej recepty jeszcze przed wejściem do apteki.
Dobre rozwiązania online (wykorzystujące aplikacje internetowe i aplikacje mobilne), które pozwalają klientom na wcześniejsze zamówienie leków przez Internet, znacznie ułatwiają proces zakupowy. Klientowi pozostanie jedynie odebranie produktu. Niektóre apteki mają nawet specjalne kolejki przeznaczone dla klientów click & collect, aby przyspieszyć transakcje, a także ulepszyć doznania zakupowe.
Aptekom udaje się wpływać na doświadczenia zakupowe poprzez aplikacje oraz strony internetowe. W praktyce oznacza to, że klient może zrealizować zamówienie z recepty przez Internet, a co więcej, przeglądać katalog produktów ze zdjęciami oraz szczegółowymi informacjami o ich cechach i właściwościach. Klienci mogą zamówić te produkty online lub kupić w lokalnej aptece, na przykład przy odbiorze wcześniej zamówionych leków.
Zatrzymanie klientów
Aby zatrzymać klientów, trzeba utrzymać ich lojalność i dawać powody, aby wrócili do sklepu po kolejne zakupy. Jednym z przykładów jest ponowne wypełnianie recept. Jest to znaczne udogodnienie dla klienta, który potrzebuje stałej miesięcznej dawki swojego leku. Jeśli apteka używa zaawansowanego oprogramowania, umożliwia ono przedłużenie recepty w lokalnej aptece, o czym kilka dni wcześniej przypomni klientowi poprzez automatyczne powiadomienie. Zamówienie może być dostarczone do domu lub odebrane osobiście. Innym przykładem jest spersonalizowany marketing. Dobre systemy zarządzania pozwolą wykorzystać historię zakupową poszczególnych klientów do przekazywania dopasowanych ofert i promocji, wysyłanych bezpośrednio do urządzenia mobilnego klienta za pośrednictwem aplikacji. Kupony (w postaci fizycznej lub cyfrowej) oferujące zniżki w na podstawie poprzednich zakupów (na przykład darmowy produkt w przypadku każdego zakupu), są również dobrym sposobem na wynagrodzenie lojalnych klientów. Dostosowanie oferty na podstawie osobistych preferencji i historii zakupowej klientów, może stanowić bardzo ważny powód skłaniający do ponownych zakupów w Twojej aptece.
Wzmocnienie pozycji pracowników
Jedną z najważniejszych rzeczy, jaką może zrobić przedsiębiorca, aby zatrzymać klientów jest zapewnienie dobrej obsługi. Dzisiejsi klienci przywykli do otrzymywania mnóstwa informacji o produkcie, a także spersonalizowanych porad i rekomendacji online.
Przekraczając próg sklepu oczekują kompetentnej obsługi, potrafiącej szybko uzyskać dostęp do informacji zawartych na stronach internetowych.
Dobre rozwiązanie IT w zakresie apteki wymaga upoważnienia pracowników i zapewnienia im swobodnego dostępu do informacji:
- Personel (a przynajmniej osoby, które są upoważnione!) muszą mieć możliwość uzyskania dostępu do aktualnych informacji dotyczących leków i innych produktów, takich jak informacje o wartościach odżywczych suplementów diety czy właściwościach i składzie kosmetyków.
- Bieżące działania marketingowe, takie jak aktywne promocje i inne inicjatywy dla lojalnych klientów powinny być dostępne w cyfrowym formacie w aptece, na przykład na tabletach i terminalach POS.
- Pracownicy potrzebują także dostępu do istotnych informacjach o klientach (na jakie pozwalają lokalne przepisy), aby dostosować swoje interakcje i rekomendować odpowiednie produkty.